CCTP
CCTP.pdf · 13 887 mots · du marché « Accompagnement en design et design de service pour les produits, espaces et services de la mobilité en Île-de-France :… », dossier de consultation officiel.
MARCHE PUBLIC DE SERVICES
Marché 2026-055
PRESTATIONS DE DESIGN ET DE
DESIGN DE SERVICE POUR LES
PRODUITS, ESPACES ET
SERVICES DU SYSTÈME DE
MOBILITÉ FRANCILIEN
Cahier des clauses techniques
particulières (CCTP) commun à
l’ensemble des lots
LOT 1 : STRATÉGIE DESIGN ET DESIGN DE SERVICE
LOT 2 : DESIGN INDUSTRIEL DU MATÉRIEL ROULANT ET DES
VÉHICULES DE TRANSPORT
LOT 3 : DESIGN D’ESPACES, D’INFRASTRUCTURES, DE
MOBILIERS ET D’AMBIANCES SENSORIELLES
LOT 4 : DESIGN GRAPHIQUE ET D’IDENTITÉ
LOT 5 : CONTRÔLE DE CONFORMITÉ DESIGN, QUALITÉ
PERÇUE ET CONFORT
Table des matières
Cahier des clauses techniques particulières (CCTP) commun à l’ensemble des lots ...........1
PARTIE 1 - CONTEXTE, OBJECTIFS ET OBJET DU MARCHE .........................................................4
1.1 ÉLEMENTS DE CONTEXTE ........................................................................................4
1.2 LES RECOMMANDATIONS DESIGN D’ÎLE-DE-FRANCE MOBILITÉS .............................5
1.3 LES OBJECTIFS ........................................................................................................7
1.3.1 AMELIORATION DE L’EXPERIENCE VOYAGEUR ......................................................7
1.3.2 OPTIMISATION ET RATIONALISATION DES ACHATS ................................................7
1.3.3 AMELIORATION DES CONDITIONS D’EXPLOITATION ET DE MAINTENANCE ............7
1.3.4 DURABILITE ET ECO-CONCEPTION ......................................................................7
1.3.5 COHERENCE AVEC LE SYSTEME DE DESIGN ÎLE-DE-FRANCE MOBILITES ..................8
1.4 OBJET DU MARCHE ..................................................................................................8
PARTIE 2 – ELEMENTS DE CADRAGE ....................................................................................... 10
2.1 EXIGENCES GENERALES RELATIVES AUX TITULAIRES ............................................. 10
2.2 PRINCIPES D’INTERVENTION DES TITULAIRES ........................................................ 13
2.3 SUIVI DE LA MISSION ............................................................................................. 14
2.4 INTERACTIONS AVEC LES ACTEURS DE LA MOBILITE EN ÎLE-DE-FRANCE ................ 14
2.5 DELAIS DE REALISATION ET REACTIVITE ................................................................. 15
PARTIE 3 – PRINCIPES GÉNÉRAUX.......................................................................................... 16
PARTIE 4 – ORGANISATION EN LOTS ....................................................................................... 16
4.1 LOT 1 - STRATEGIE DESIGN, DESIGN DE SERVICE ET CONDUITE DES PROJETS
INNOVANTS ....................................................................................................................... 17
4.1.1 MISSION 1 ......................................................................................................... 17
4.1.2 MISSION 2 ......................................................................................................... 18
4.1.3 MISSION 3 ......................................................................................................... 20
4.2 LOT 2 - DESIGN DES VEHICULES DE TRANSPORT .................................................... 20
4.2.1 MISSION 1 ......................................................................................................... 22
4.2.2 MISSION 2 ......................................................................................................... 23
4.3 LOT 3 - DESIGN DES ESPACES, INFRASTRUCTURES ET MOBILIERS .......................... 24
4.3.1 MISSION 1 ......................................................................................................... 25
4.3.2 MISSION 2 ......................................................................................................... 26
4.3.3 MISSION 3 ......................................................................................................... 26
4.4 LOT 4 - DESIGN GRAPHIQUE ET IDENTITE ............................................................... 27
4.4.1 MISSION 1 ......................................................................................................... 28
4.4.2 MISSION 2 ......................................................................................................... 29
2
4.4.3 LIVRABLES DES MISSIONS 1 ET 2 ........................................................................ 29
4.5 LOT 5 - CONTROLE DE CONFORMITE, QUALITE PERÇUE ET CONFORT .................... 30
4.5.1 Mission 1 ............................................................................................................... 31
4.5.2 Mission 2 ............................................................................................................... 32
4.5.3 Mission 3 ............................................................................................................... 32
4.5.4 Mission 4 ............................................................................................................... 33
4.5.4 Livrables ................................................................................................................ 33
PARTIE 5 – DESCRIPTION DES PRESTATIONS .......................................................................... 33
5.1 NATURE DES PRESTATIONS COMMUNES A L’ENSEMBLE DES LOTS 1,2,3,4 .................... 34
5.1.1 EXPERTISE, CONSEIL ET ASSISTANCE EN DESIGN ET DESIGN DE SERVICE .............. 34
5.1.2 ÉTUDES, RECHERCHES ET SYNTHESES .................................................................. 35
5.1.3 CONTROLE DE LA MISE EN ŒUVRE, VISITES TECHNIQUES ET INDUSTRIELLES ....... 35
5.1.4 REUNIONS ............................................................................................................ 37
5.1.5 REDACTION DE DOCUMENTS ................................................................................ 37
5.2 PRESTATIONS COMMUNES AUX LOTS 2, 3 ET 4 .............................................................. 38
5.3 NATURE DES PRESTATIONS SPECIFIQUE AU LOT 4 ........................................................ 38
5.3.1 Déclinaison, adaptation et création des principes d'identité visuelle Île-de-France
Mobilités ........................................................................................................................ 38
5.3.2 Déclinaison et adaptation des principes identitaires visuels .................................... 39
5.3.3 Placement de logos et signes identitaires................................................................ 40
5.3.4 Création de nouveaux habillages graphiques .......................................................... 40
5.3.5 Conception et adaptation de tenues professionnelles ............................................. 41
5.3.6 Livrables ................................................................................................................ 42
5.4 NATURE DES PRESTATIONS SPÉCIFIQUES AU LOT 5 ...................................................... 42
5.4.1 Audits et contrôles de conformité design ................................................................ 43
5.4.2 Evaluation de la qualité perçue et de l'expérience voyageur ..................................... 44
5.4.3 Diagnostics confort, ergonomie et ambiances......................................................... 45
5.4.4 Retour d'expérience et amélioration continue ......................................................... 45
5.4.5 Réunions, restitutions et supports .......................................................................... 45
5.5 DOCUMENTATION ACCESSIBLE ................................................................................... 46
5.6 LIVRABLES ................................................................................................................... 46
5.7 OUTILS DE SUIVI .......................................................................................................... 46
5.8 MODALITES RELATIVES AUX DEPLACEMENTS EN FRANCE ET A L’ETRANGER ................. 47
3
PARTIE 1 - CONTEXTE, OBJECTIFS ET OBJET DU
MARCHE
1.1 ÉLEMENTS DE CONTEXTE
ÎLE-DE-FRANCE MOBILITÉS est un établissement public à caractère administratif, Autorité
Organisatrice de la mobilité en Ile-de-France.
A ce titre, elle organise, coordonne et finance les services de mobilité sur le territoire francilien,
notamment le transport public de voyageurs. Ces services sont assurés par différents opérateurs,
parmi lesquels la RATP, SNCF VOYAGEURS (Transilien) ainsi que des entreprises de transport
regroupées au sein de l’association OPTILE.
L’ouverture progressive à la concurrence et l’émergence de nouveaux services de mobilité
conduisent à une diversification accrue des acteurs intervenant sur le réseau.
Dans ce contexte multi-opérateurs et multimodes, Ile-de-France Mobilités garantit l’unité, la
continuité et la qualité du service rendu aux voyageurs.
Elle veille à assurer un parcours fluide et cohérent, indépendamment des opérateurs, des
territoires traversés ou des modes utilisés.
▪ Une responsabilité de cohérence à l’échelle du réseau
Au-delà de ses missions d’organisation et de financement, Ile-de-France Mobilités assume une
responsabilité de structuration du cadre commun applicable aux différents projets liés à la
mobilité.
À ce titre, elle définit des orientations et des principes destinés à :
• Assurer l’uniformité et la lisibilité du réseau,
• Renforcer l’accessibilité et la qualité d’usage,
• Garantir une continuité d’expérience sur l’ensemble des points de contact du
parcours voyageur.
Cette responsabilité s’exerce notamment dans les domaines des matériels roulants, des espaces
de transport, des équipements, des dispositifs d’information et des éléments d’identité du
réseau.
▪ Une montée en implication dans la conception
Ile-de-France Mobilités intervient désormais de manière structurée dans la définition des
caractéristiques de conception des mobiliers, matériels roulants et infrastructures.
Elle formalise des directives précises portant notamment sur :
▪ Les éléments d’aménagement intérieur des véhicules
▪ La livrée des véhicules,
▪ Les dispositifs et éléments fonctionnels au sol,
▪ Les stations de tramway,
▪ Les poteaux d’arrêt de bus,
▪ Les espaces de services,
▪ Les équipements liés à l’usage de l’information voyageurs.
4
Cette implication vise à assurer la cohérence globale du réseau et à garantir que les évolutions
du système de transport s’inscrivent dans un cadre commun maîtrisé par Ile-de-France Mobilités.
1.2 LES RECOMMANDATIONS DESIGN D’ÎLE-DE-FRANCE
MOBILITÉS
Le réseau de transport francilien s’est développé historiquement par strates successives, sous
l’intervention de multiples acteurs et opérateurs. Cette évolution a conduit à la coexistence de
matériels, d’équipements et de signes hétérogènes pouvant complexifier la lisibilité du réseau et
l’expérience des voyageurs.
Dans ce contexte, Ile-de-France Mobilités, en tant qu’Autorité Organisatrice, porte une ambition
de cohérence globale du système de mobilité francilien.
Son objectif est de garantir aux voyageurs, quels que soient leur profil, leur fréquence d’usage,
leur langue ou leur situation de handicap, un parcours lisible, fluide et homogène,
indépendamment des opérateurs et des modes utilisés.
▪ Le Système de Design Île-de-France Mobilités
Afin d’assurer la cohérence du réseau francilien, Île-de-France Mobilités développe un ensemble
structuré de principes, de référentiels et de règles formant le Système de Design Île-de-France
Mobilités.
Ce système de Design vise à :
• Garantir la continuité du parcours voyageur,
• Harmoniser les codes identitaires et fonctionnels,
• Assurer la qualité d’usage et la durabilité des dispositifs,
• Renforcer la lisibilité et l’image du réseau.
Le Système de Design constitue un cadre commun structurant l’ensemble des projets
relatifs aux matériels roulants, espaces, équipements et dispositifs d’information.
Île-de-France Mobilités en assure la définition, l’évolution et la validation.
▪ Référentiels existants
Le Système de Design s’appuie sur des documents de référence élaborés par Ile-de-France
Mobilités, notamment des plateformes design et des cahiers design.
Ces documents prescriptifs s’adressent aux maîtres d’ouvrage, maîtres d’œuvre, opérateurs de
transport, industriels et partenaires intervenant sur le réseau. Ils définissent des principes
communs applicables aux différentes composantes du système de mobilité.
Les plateformes design couvrent un spectre large intégrant plusieurs disciplines ou métiers.
Les cahiers design portent sur des thématiques plus spécifiques, techniques ou contextualisées.
Ils peuvent être autonomes ou venir compléter les plateformes existantes.
Les recommandations formulées dans ces référentiels reposent notamment sur des principes
relatifs :
5
• À l’accessibilité,
• À la qualité et à la lisibilité de l’information,
• Au confort et à l’ergonomie,
• À la durabilité des dispositifs,
• À l’image et à l’identité du réseau.
Ces principes visent à assurer une pérennité stylistique et fonctionnelle ainsi qu’une cohérence
d’ensemble sur l’ensemble du territoire francilien.
▪ Obligation de cohérence dans le cadre du marché
Les prestations réalisées par le Titulaire dans le cadre du présent marché doivent s’inscrire dans
le respect et la continuité de ce Système de Design.
Le Titulaire veille à :
• Prendre en compte les référentiels existants,
• Contribuer à leur bonne application,
• Garantir la cohérence des propositions avec l’identité et les principes définis par Ile-de-
France Mobilités,
• Intégrer les documents en cours d’élaboration qui pourront être communiqués en cours
d’exécution,
• Faire évoluer les documents prescriptifs suivant les retours d’expérience collectés dans
un principe d’amélioration continue sous réserve que ces évolutions soient cohérentes
avec le Système de Design déjà construit.
Ile-de-France Mobilités par l’intermédiaire de son Pôle Design et Expérience Voyageurs demeure
garante de l’évolution, de l’interprétation et de la validation de ces référentiels.
6
1.3 LES OBJECTIFS
Les objectifs poursuivis dans le cadre du présent marché sont multiples et complémentaires. Ils
concourent à une amélioration globale et durable du système de mobilité francilien.
1.3.1 AMELIORATION DE L’EXPERIENCE VOYAGEUR
Le premier objectif consiste à garantir aux voyageurs — qu’ils soient usagers réguliers ou
occasionnels, franciliens ou visiteurs, en situation de handicap ou non — une qualité de service
renforcée et une expérience d’usage aussi homogène que possible sur l’ensemble du territoire
régional.
Il s’agit notamment de :
• Faciliter l’orientation et la compréhension du réseau,
• Assurer la continuité et la cohérence des repères,
• Permettre l’identification immédiate du réseau francilien, indépendamment des
opérateurs et des modes de transport.
1.3.2 OPTIMISATION ET RATIONALISATION DES ACHATS
Le marché vise également à renforcer l’efficacité des achats de prestations de design et de design
de service d’Île-de-France Mobilités.
Cet objectif repose sur :
• La capitalisation des acquis existants,
• La standardisation des caractéristiques principales des produits et services,
• La structuration de principes communs facilitant la réplicabilité et la maîtrise des coûts.
1.3.3 AMELIORATION DES CONDITIONS D’EXPLOITATION ET DE
MAINTENANCE
Les orientations définies dans le cadre du présent marché devront contribuer à simplifier et
rationaliser les conditions d’exploitation et de maintenance.
Les solutions proposées devront intégrer les contraintes d’usage, d’entretien et de durabilité
propres au réseau francilien.
1.3.4 DURABILITE ET ECO-CONCEPTION
Le marché poursuit également un objectif de durabilité des dispositifs conçus ou rénovés.
Les prestations devront intégrer, dès les phases amont de réflexion, des principes d’éco-
conception permettant :
• D’optimiser le cycle de vie des produits et équipements,
7
• De favoriser la robustesse et la pérennité des solutions retenues,
• De réduire l’impact environnemental des aménagements et matériels concernés,
• De concevoir en intégrant les principes de circularité,
• Réutilisation et réemploi, anticiper les 2ème et 3ème réutilisation des éléments et matières
et composants.
1.3.5 COHERENCE AVEC LE SYSTEME DE DESIGN ÎLE-DE-FRANCE
MOBILITES
Les prestations réalisées dans le cadre du présent marché devront s’inscrire en cohérence avec
les principes identitaires, fonctionnels et sémiologiques définis dans les référentiels existants.
Elles devront contribuer à la consolidation et à la mise en œuvre du Système de Design Île-de-
France Mobilités, en reprenant les éléments caractéristiques formalisés dans les plateformes et
cahiers design en vigueur.
1.4 OBJET DU MARCHE
Le présent marché a pour objet d’accompagner Ile-de-France Mobilités dans la définition, la mise
en œuvre et le contrôle du Système de Design Ile-de-France Mobilités appliqué aux produits,
matériels, espaces et dispositifs liés à la mobilité en Ile-de-France et à lui permettre de:
• Conduire des études de design et de design de service,
• Bénéficier d’expertises stratégiques et opérationnelles,
• Garantir la cohérence, la continuité et la qualité du parcours voyageur,
• Assurer le déploiement maîtrisé de son identité et de ses référentiels,
• Contrôler la conformité et la qualité des réalisations au regard des principes définis.
Le marché comprend des prestations d’études, de conseil, d’assistance à la conception,
d’expertise et de contrôle.
Le marché est alloti en cinq lots distincts, correspondant aux champs d’intervention suivants :
▪ Lot 1 – Stratégie design, Design de service et conduite des projets innovants.
Ce lot porte sur la structuration stratégique du Système de Design Ile-de-France Mobilités.
Il comprend notamment :
• L’analyse et la formalisation des parcours voyageurs comprenant l’identification des
points de contacts nécessitant un plan d’action de design ;
• L’élaboration et l’évolution des référentiels et méthodes en termes de design de services ;
• Les études prospectives relatives aux usages et aux innovations durables centrées
utilisateurs ;
• L’appui méthodologique et stratégique aux projets.
▪ Lot 2 – Design des matériels de transport
Ce lot porte sur la conception et l’évolution des caractéristiques de design applicables aux
matériels roulants et véhicules de transport.
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▪ Lot 3 – Design des espaces, infrastructures et mobiliers
Ce lot concerne la conception et l’aménagement des espaces de mobilité, des infrastructures
associées et des mobiliers.
▪ Lot 4 – Design graphique et identitaire
Ce lot porte sur les dispositifs graphiques, identitaires et serviciels contribuant à la lisibilité et à
la reconnaissance du réseau. Ce design graphique et identitaire s’applique également à la
définition des prescriptions portant sur les tenues des agents au contact du Public.
▪ Lot 5 – Contrôle de conformité, qualité perçue et confort
Ce lot vise à évaluer la conformité des réalisations aux référentiels et principes définis, ainsi qu’à
mesurer la qualité perçue et les conditions de confort offertes aux voyageurs.
▪ Définitions du périmètre
Au sens du présent marché :
• La notion de matériel roulant et de véhicules couvre l’ensemble des véhicules collectifs
lourds et légers ainsi que les dispositifs de mobilité relevant du périmètre d’intervention
d’Ile-de-France Mobilités,
• La notion de mobilier recouvre les éléments d’aménagement situés à l’intérieur ou à
l’extérieur des pôles de mobilité,
• La notion d’espace et d’infrastructure désigne tout lieu physique dans lequel un ou
plusieurs services de mobilité sont proposés,
• La notion d’approche sensorielle intègre l’ensemble des composantes susceptibles
d’influencer l’expérience voyageur.
▪ Principe de cohérence d’ensemble
Chaque lot contribue, dans son champ d’intervention, à la mise en œuvre cohérente du Système
de Design Ile-de-France Mobilités.
Ile-de-France Mobilités assure le pilotage, l’arbitrage et la validation des orientations, afin de
garantir une approche transversale et intégrée.
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PARTIE 2 – ELEMENTS DE CADRAGE
Chaque Titulaire intègre complètement dans sa démarche la déclinaison de l’identité visuelle
d’Ile-de-France Mobilités et porte cette identité à travers les projets qu’il est amené à réaliser.
2.1 EXIGENCES GENERALES RELATIVES AUX TITULAIRES
Les titulaires s’engagent à mobiliser l’ensemble des moyens humains, techniques et
organisationnels nécessaires à la bonne réalisation des missions confiées dans le cadre du
présent marché et dans le respect des délais fixés par Ile-de-France Mobilités.
Ils doivent disposer des compétences et connaissances nécessaires à l’exécution des
prestations et vérifier systématiquement la faisabilité technique, opérationnelle et réglementaire
des solutions proposées. Les propositions formulées doivent reposer sur des solutions
éprouvées, testées ou reconnues, et présenter un niveau suffisant de solidité juridique, technique
et économique.
Les titulaires doivent maîtriser les réglementations applicables dans les domaines des
transports, de la mobilité, de l’urbanisme et de l’aménagement, ainsi que leurs évolutions
possibles, notamment en matière de sécurité, d’accessibilité et d’environnement, y compris au
regard des textes européens. Les solutions proposées doivent être réalistes, pérennes et
applicables dans le contexte opérationnel du réseau francilien.
Compte tenu du rôle prescripteur d’Ile-de-France Mobilités et de la responsabilité associée à ses
décisions, le niveau d’exigence attendu des titulaires est particulièrement élevé. Cette exigence
s’applique également aux experts et sous-traitants susceptibles d’intervenir dans le cadre de
l’exécution du marché.
▪ Dimension économique des propositions
Les propositions formulées par les titulaires doivent intégrer systématiquement une dimension
financière.
À ce titre, les titulaires doivent notamment :
• Fournir, lorsque cela est pertinent, une estimation des coûts générés ou des économies
attendues selon les différentes hypothèses étudiées,
• Préciser les ordres de grandeur des coûts de mise en œuvre ou de faisabilité,
• Identifier les principales contraintes techniques, financières ou opérationnelles du projet.
Au début de chaque mission ou projet, le titulaire propose également un calendrier prévisionnel
technique et financier.
▪ Rôle de conseil et de partenariat
Les titulaires doivent apporter une analyse argumentée ainsi que des propositions
opérationnelles réalistes permettant d’atteindre les objectifs fixés.
Ils doivent être capables d’accompagner Ile-de-France Mobilités sur l’ensemble des dimensions
d’un projet, notamment :
• La réflexion créative et conceptuelle,
10
• La méthodologie de projet,
• Les aspects techniques,
• Les conditions de mise en œuvre opérationnelle,
• Les aspects économiques,
• La communication et la valorisation des projets auprès des parties prenantes ou du grand
public lorsque cela est nécessaire.
Dans ce cadre, les titulaires s’engagent à conseiller Ile-de-France Mobilités de manière objective
et indépendante, sans situation de conflit d’intérêts avec leurs autres clients.
▪ Recours à la sous-traitance et à des expertises complémentaires
Les titulaires pourront recourir à des sous-traitants conformément aux dispositions relatives à la
sous-traitance prévues dans le CCAP, notamment pour :
• Des expertises ou études complémentaires
• La réalisation d’essais
• La production de maquettes, échantillons ou prototypes.
Les sous-traitants mobilisés devront partager les exigences méthodologiques et les objectifs
poursuivis dans le cadre du présent marché. Ils devront être en mesure de contribuer à
l’élaboration de solutions concrètes, appropriées et conformes aux prescriptions du présent
cahier des charges.
Le titulaire demeure responsable de la bonne coordination et de la qualité des prestations
réalisées par ses sous-traitants.
▪ Coordination entre les lots du marché
Les titulaires devront travailler en étroite collaboration avec les prestataires des autres lots du
présent marché.
À ce titre, ils devront :
• Avoir une connaissance claire du périmètre et des interactions entre les différents lots,
• Inscrire leurs travaux dans une logique de complémentarité avec les prestations réalisées
par les autres titulaires,
• Contribuer à la cohérence globale des projets menés par Ile-de-France Mobilités.
Compte tenu du caractère transversal du design et du design de service, les titulaires devront être
en mesure de mobiliser un réseau de compétences complémentaires permettant d’enrichir les
réflexions et d’apporter les expertises nécessaires.
Si un besoin d’expertise non prévu initialement apparaît en cours d’exécution du marché, le
titulaire pourra proposer à Ile-de-France Mobilités plusieurs prestataires susceptibles d’y
répondre.
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▪ Organisation des réunions et modalités de travail
Les réunions, comités de pilotage et comités de suivi se dérouleront principalement dans les
locaux d’Ile-de-France Mobilités. Toutefois, certaines réunions pourront s’effectuer en distanciel
avec accord d’Ile-de-France Mobilités.
L’exécution des prestations s’effectuera principalement dans les locaux du titulaire. Toutefois,
certaines missions pourront être réalisées dans les locaux d’Ile-de-France Mobilités lorsque cela
s’avère nécessaire pour des raisons d’efficacité ou de coordination.
Dans le cadre d’un projet, Ile-de-France Mobilités pourra demander au titulaire de prévoir la
présence ponctuelle ou régulière d’un membre de son équipe dans ses locaux afin de faciliter la
conduite des missions.
▪ Connaissance du secteur et accès à l’information
Dans le cadre du présent marché, il n’est pas prévu qu’Ile-de-France Mobilités fournisse
systématiquement des documentations techniques, plans ou visuels.
Les titulaires devront disposer d’une connaissance approfondie de l’univers de la mobilité, des
transports, de l’urbanisme ainsi que des matériels et technologies associés. La recherche, la
mise à niveau ou la complétude des informations nécessaires à la réalisation des prestations
relèveront de leur responsabilité.
▪ Connaissance du contexte institutionnel et des procédures publiques
Les titulaires devront prendre en compte le fait qu’Ile-de-France Mobilités est un établissement
public soumis aux règles applicables à la commande publique.
Les projets menés par Ile-de-France Mobilités impliquent fréquemment l’intervention conjointe
de nombreux acteurs publics et privés. Les titulaires devront donc disposer d’une bonne
connaissance :
• Des procédures administratives et institutionnelles,
• Des règles de passation des marchés publics,
• Des principes de concurrence et de transparence.
Ils devront être en mesure d’accompagner et de conseiller Ile-de-France Mobilités dans la
définition de montages techniques et financiers compatibles avec ce cadre.
▪ Cohérence avec les référentiels et l’identité Ile-de-France Mobilités
Les titulaires devront inscrire leurs travaux dans la continuité des travaux réalisés ou en cours
conduit par Ile-de-France Mobilités ou l’un de ses prestataires.
Ils devront notamment s’appuyer sur les plateformes et cahiers de design existants ainsi que sur
l’univers graphique et identitaire du réseau.
Chaque titulaire devra intégrer pleinement dans sa démarche la déclinaison de l’identité visuelle
d’Ile-de-France Mobilités et contribuer, à travers les projets réalisés, au renforcement de cette
identité.
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2.2 PRINCIPES D’INTERVENTION DES TITULAIRES
Dans le cadre du présent marché, les titulaires devront inscrire leurs interventions dans une
approche globale et cohérente des enjeux de mobilité en Ile-de-France.
Les prestations réalisées devront contribuer à améliorer la qualité d’usage du réseau de mobilité
francilien et à renforcer la cohérence des services, produits, espaces et informations proposés
aux voyageurs.
Les titulaires devront notamment veiller à intégrer dans leurs démarches les principes suivants.
▪ Approche centrée sur l’expérience voyageur
Les propositions devront s’appuyer sur une compréhension fine des usages et des parcours des
voyageurs, en tenant compte de la diversité des publics : voyageurs réguliers ou occasionnels,
visiteurs, publics internationaux, personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite.
Les solutions proposées devront viser à faciliter la compréhension, l’accessibilité et la continuité
du parcours voyageur sur l’ensemble du réseau.
▪ Cohérence avec le Système de design Ile-de-France Mobilités
Les prestations réalisées devront s’inscrire dans le cadre du Système de design Ile-de-France
Mobilités, entendu comme l’ensemble des principes, référentiels, plateformes design, chartes et
cahiers de prescriptions définissant les codes communs du réseau.
Les titulaires devront veiller à la cohérence de leurs propositions avec ces référentiels et
contribuer, lorsque cela est pertinent, à leur enrichissement et à leur évolution.
▪ Approche transversale et systémique
Les titulaires devront adopter une approche transversale prenant en compte les interactions
entre les différents éléments composant l’expérience de mobilité : véhicules, espaces, mobiliers,
signalétique, information voyageurs, services numériques et éléments sensoriels.
Les solutions proposées devront rechercher la cohérence entre ces différents éléments afin de
garantir une expérience homogène et lisible pour les voyageurs.
▪ Pérennité et durabilité des solutions
Les propositions devront intégrer dès l’amont les enjeux de durabilité, de maintenance, de
robustesse et d’évolutivité des équipements et services.
Les titulaires devront, dans la mesure du possible, privilégier des solutions durables, économes
en ressources et compatibles avec les contraintes d’exploitation et de maintenance du réseau.
▪ Capitalisation et amélioration continue
Les titulaires devront veiller à capitaliser sur les enseignements issus des projets précédemment
menés par Ile-de-France Mobilités ou par d’autres acteurs du réseau.
Les travaux réalisés dans le cadre du présent marché devront contribuer, lorsque cela est
pertinent, à enrichir les référentiels existants et à améliorer progressivement la cohérence et la
qualité du réseau de mobilité francilien.
13
2.3 SUIVI DE LA MISSION
Le Pôle Design et Expérience Voyageur (DEV), rattaché à la Direction de la Communication d’Ile-
de-France Mobilités est notamment chargé de coordonner les prestations confiées aux titulaires,
de veiller à la cohérence des travaux réalisés avec les orientations de design définies par Ile-de-
France Mobilités, ainsi que d’assurer le suivi général de la bonne exécution du marché.
En fonction de la nature des projets ou des thématiques abordées, d’autres directions,
départements ou services d’Ile-de-France Mobilités pourront être associés aux travaux. Ces
entités pourront, le cas échéant, assurer le pilotage opérationnel de certaines prestations ou
missions spécifiques, en lien avec le Département Design et Expérience Voyageur.
Les titulaires devront, dans ce cadre, travailler en coordination avec les équipes concernées d’Ile-
de-France Mobilités et adapter leur organisation aux modalités de pilotage définies pour chaque
mission.
2.4 INTERACTIONS AVEC LES ACTEURS DE LA MOBILITE EN ÎLE-DE-
FRANCE
Dans le cadre des missions qui leur seront confiées, les Titulaires seront amenés à interagir
régulièrement avec l’ensemble des acteurs intervenant dans le système de mobilité francilien.
Par acteurs, il convient d’entendre notamment :
• Les transporteurs de bus privés attributaires des DSP,
• Les opérateurs de transport public de voyageurs et leurs filiales, en particulier RATP et
SNCF Voyageurs, dont Ile-de-France Mobilités organise, coordonne et finance les
services,
• La Société des Grands Projets, maître d’ouvrage du réseau du Grand Paris Express, qui
pourra être associée à certaines démarches menées dans le cadre du présent marché,
• Les constructeurs et industriels intervenant dans le domaine des transports et de la
mobilité,
• Les collectivités territoriales et les gestionnaires de voirie,
• Les usagers et les associations représentant les voyageurs,
• Les prestataires et partenaires d’Ile-de-France Mobilités,
• Les Autorités Organisatrices de province ou de l’étranger,
• Plus largement, tout acteur institutionnel, public ou privé, impliqué dans les questions de
mobilité en Île-de-France.
Les prestations réalisées dans le cadre du présent marché s’inscrivent dans une démarche de
conception partenariale, visant à élaborer des solutions améliorant les conditions de
déplacement et l’expérience des voyageurs sur l’ensemble du réseau francilien.
Dans ce cadre, les Titulaires devront prendre en considération les contraintes, attentes et besoins
exprimés par les différents acteurs concernés. Ils veilleront également à intégrer, lorsque cela est
pertinent, les réflexions et démarches déjà engagées par ces derniers dans les domaines du
design et du design de service.
Toutefois, les travaux conduits devront en permanence respecter les orientations, exigences et
arbitrages d’Ile-de-France Mobilités, en sa qualité d’Autorité Organisatrice des mobilités en Île-
de-France.
14
Les collectivités territoriales et les usagers, notamment par l’intermédiaire des associations qui
les représentent, pourront être associés aux différentes étapes des projets, et en particulier :
• Lors des phases de diagnostic, afin de contribuer à l’identification des besoins et des
usages,
• Lors des phases d’ajustement et de validation des propositions, en complément du travail
mené avec les opérateurs de transport, les industriels et les autres partenaires
concernés.
2.5 DELAIS DE REALISATION ET REACTIVITE
Les Titulaires devront faire preuve d’un niveau élevé de réactivité dans la réalisation des
prestations qui leur seront confiées dans le cadre du présent marché.
D’une manière générale, les missions s’inscriront dans une démarche itérative comprenant
l’ensemble des étapes nécessaires à la bonne conduite des projets, depuis l’expression du besoin
initial jusqu’à la remise des livrables finaux. Cette démarche pourra s’étendre sur plusieurs mois
et inclura les échanges, réunions et phases de travail nécessaires avec Ile-de-France Mobilités
ainsi qu’avec les différents acteurs concernés, tels que les opérateurs de transport, les
industriels, les collectivités ou les associations d’usagers.
Lorsque les prestations comportent des propositions de nature différentes (visuelle,
conceptuelle ou formelle), les Titulaires devront, sauf indication contraire, présenter plusieurs
propositions finales suffisamment différenciées afin de permettre un choix éclairé. Ces
propositions pourront être soumises à l’arbitrage d’Ile-de-France Mobilités et, le cas échéant,
faire l’objet d’une consultation ou d’une présentation auprès du public francilien.
Les Titulaires devront intégrer dans leur calendrier de travail des délais raisonnables permettant
à Ile-de-France Mobilités de procéder à l’analyse, aux échanges et à la validation des différentes
étapes des projets.
Délais de réponse et de modification
Sauf indication contraire d’Ile-de-France Mobilités, les délais suivants devront être respectés :
• Pour toute demande de modification d’un document écrit, hors reprise complète d’un
document de type cahier des charges, les corrections devront être effectuées dans un
délai maximal de trois (3) jours ouvrés à compter de la demande,
• Pour toute demande de modification d’un document graphique, les corrections devront
être effectuées dans un délai maximal de sept (7) jours ouvrés à compter de la demande,
• Pour toute autre demande adressée au Titulaire, une réponse devra être apportée dans un
délai maximal de deux (2) jours ouvrés.
Demandes spécifiques liées aux instances de gouvernance
Dans certains cas, notamment pour la préparation de documents destinés à être présentés au
Conseil d’administration d’Ile-de-France Mobilités, il pourra être demandé au Titulaire de
produire des éléments dans un délai maximal de dix (10) jours ouvrés.
Les Titulaires devront, dans ce cas, adapter leur organisation afin de répondre à ces demandes
dans les délais impartis.
Mobilisation rapide sur des sujets prioritaires
15
Compte tenu de la nature des missions confiées et des enjeux associés aux projets de mobilité
en Ile-de-France Mobilités, les Titulaires devront être en mesure de mobiliser leurs équipes dans
des délais courts pour répondre à des demandes présentant un caractère prioritaire ou
stratégique.
Dans ce cadre, Ile-de-France Mobilités pourra solliciter les Titulaires pour la production rapide
d’analyses, de notes, de propositions ou de supports de présentation nécessaires à l’instruction
ou à la communication de certains projets. Les Titulaires devront adapter leur organisation afin
de répondre à ces sollicitations dans des délais compatibles avec les contraintes de calendrier
d’Ile-de-France Mobilités.
Capacité de conduite simultanée de plusieurs missions
Compte tenu du nombre potentiel de projets susceptibles d’être conduits simultanément par Ile-
de-France Mobilités dans le cadre du présent marché, les Titulaires devront être en mesure
d’assurer la conduite parallèle de plusieurs missions.
Ils devront disposer d’une organisation et de ressources suffisantes pour garantir la continuité et
la qualité des prestations, même lorsque plusieurs projets sont engagés simultanément. À ce
titre, les Titulaires devront être capables de mobiliser les compétences nécessaires au sein de
leurs équipes afin de répondre aux différentes sollicitations d’Ile-de-France Mobilités sans
dégrader les délais ou la qualité des livrables attendus.
PARTIE 3 – PRINCIPES GÉNÉRAUX
Les prestations s’inscrivent dans les principes suivants :
➢ Centralité du voyageur et de la qualité de service
➢ Cohérence globale du système de transport
➢ Approche servicielle intégrée
➢ Continuité du Système de Design IDFM
➢ Soutenabilité, accessibilité et performance d’usage
➢ Île-de-France Mobilités demeure propriétaire du Système de Design et garante de
sa cohérence.
PARTIE 4 – ORGANISATION EN LOTS
Le marché est structuré comme suit :
Lot 1 : Stratégie design et design de service
Lot 2 : Design des matériels roulants
Lot 3 : Design des espaces, infrastructures et mobiliers
Lot 4 : Design graphique et systèmes d’identité visuelle
Lot 5 : Contrôle de conformité design, qualité perçue et confort
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4.1 LOT 1 - STRATEGIE DESIGN, DESIGN DE SERVICE ET CONDUITE
DES PROJETS INNOVANTS
▪ Stratégie design et design de service – veille, expertise et coordination des projets
innovants
Le présent lot a pour objet d’accompagner Ile-de-France Mobilités dans la définition, le pilotage
et l’évolution de sa stratégie de design et de design de service appliquée à la mobilité et à
l’expérience des voyageurs en Île-de-France.
Le Titulaire interviendra en appui du Pôle Design et Expérience Voyageurs (DEV) afin de contribuer
à structurer et consolider la démarche design portée par Ile-de-France Mobilités.
À ce titre, le Titulaire devra être en mesure :
• D’accompagner Ile-de-France Mobilités dans la définition et l’évolution de sa stratégie
design et design de service,
• D’apporter une vision transversale et systémique des projets de design menés dans
l’écosystème de la mobilité en Ile-de-France,
• De contribuer à la cohérence globale des démarches de design et d’expérience voyageur,
• D’assurer un rôle de coordination et d’animation entre les différents acteurs impliqués
dans les projets.
Le Titulaire devra également être en mesure de porter une vision prospective et stratégique sur
l’évolution des services de mobilité, des usages et des attentes des voyageurs.
Les prestations du présent lot seront encadrées par le Bordereau des Prix Unitaires (BPU) du lot 1
et feront l’objet, de bons de commande.
Le présent lot est structuré autour de trois missions principales :
• Mission 1 : accompagnement stratégique et coordination d’un groupe d’experts,
• Mission 2 : veille et accompagnement dans la conduite de projets innovants,
• Mission 3 : coordination et suivi stratégique des projets de design.
▪ Relations avec les autres lots
Le titulaire du lot 1 :
▪ Peut être mobilisé en appui stratégique sur des projets relevant d’autres lots,
▪ Ne dispose d’aucun pouvoir de validation ou d’arbitrage sur les autres titulaires,
▪ Île-de-France Mobilités assure seule la validation des orientations.
4.1.1 MISSION 1
▪ Accompagnement stratégique et coordination d’un groupe d’experts
Le Titulaire devra mobiliser des moyens humains spécifiquement dédiés afin d’accompagner le
Pôle Design et Expérience Voyageurs (DEV) dans la structuration et la mise en œuvre de la
stratégie design d’Ile-de-France Mobilités.
17
Cette mission vise à apporter un appui stratégique, méthodologique et expert permettant au DEV
de conduire et d’enrichir sa démarche de design et de design de service.
Dans ce cadre, le Titulaire devra notamment :
• Accompagner Ile-de-France Mobilités dans la structuration et l’évolution de sa stratégie
design et design de service,
• Contribuer à la formalisation des méthodes, référentiels et bonnes pratiques utilisées
dans les projets design,
• Participer à la capitalisation des retours d’expérience et à la diffusion des connaissances
au sein d’Ile-de-France Mobilités.
Pour mener à bien cette mission, le Titulaire devra être en mesure de mobiliser et coordonner un
réseau d’experts pluridisciplinaires, notamment dans les domaines suivants :
• Droit et rédaction de pièces contractuelles,
• Propriété intellectuelle appliquée au design,
• Sociologie des usages et analyse du ressenti des usagers,
• Éco-conception et impact environnemental,
• Accessibilité universelle et inclusion.
En fonction des projets, des expertises complémentaires pourront être mobilisées afin d’analyser
notamment :
• L’impact des projets sur l’expérience et la perception des voyageurs,
• La cohérence des projets avec les enjeux environnementaux et sociétaux,
• La pertinence fonctionnelle et l’efficacité des solutions proposées.
Le Titulaire pourra s’appuyer, pour certaines analyses spécifiques, sur :
• Des laboratoires indépendants,
• Des cabinets d’expertise spécialisés,
• Des instituts d’études ou d’analyse statistique.
Le Titulaire devra également être en mesure d’accompagner le Pôle DEV dans la définition et la
formalisation des expressions de besoins nécessaires à la réalisation des projets design portés
par Ile-de-France Mobilités.
4.1.2 MISSION 2
▪ Veille stratégique et accompagnement des projets innovants
Dans le cadre de sa stratégie d’innovation et d’amélioration continue de l’expérience voyageur,
Ile-de-France Mobilités pourra engager des projets exploratoires ou expérimentaux liés :
• Au design et au design de service,
• Au confort et à l’ergonomie des équipements,
• À l’amélioration de la qualité de service perçue par les voyageurs,
• À l’intégration de nouveaux matériaux, technologies ou procédés,
• Ou à l’évolution des usages et pratiques de mobilité.
Le Titulaire devra être en mesure d’accompagner le Pôle DEV dans l’identification, l’analyse et la
structuration de ces projets innovants.
18
Les prestations pourront aller :
• De la veille stratégique et prospective,
• À l’accompagnement méthodologique de projets exploratoires ou d’expérimentations.
▪ Phase d’approche et d’initialisation
Le Titulaire devra être en mesure de réaliser notamment :
• Des actions de veille technologique et sectorielle visant à identifier les innovations
pertinentes pour les services de mobilité,
• Des analyses sociologiques et prospectives permettant d’anticiper l’évolution des usages
et des attentes des voyageurs,
• Des analyses comparatives et benchmarks en France et à l’international,
• L’identification et la mobilisation de designers, experts ou prestataires spécialisés
susceptibles de contribuer aux réflexions exploratoires.
Le Titulaire devra également être en mesure de :
• Organiser des phases d’immersion et d’observation (observations in situ, entretiens avec
les usagers, analyse de situations d’usage),
• Analyser l’existant à partir d’études, d’enquêtes, de retours d’expérience et de données
disponibles,
• Synthétiser les informations collectées afin d’identifier des pistes de réflexion ou
d’expérimentation pertinentes.
Des déplacements en France ou à l’étranger pourront être nécessaires pour observer ou analyser
des dispositifs innovants dans les conditions prévues à l’article 5.8 du CCTP.
▪ Phase d’accompagnement des expérimentations
Lorsque les pistes identifiées donnent lieu à des projets exploratoires ou à des expérimentations,
le Titulaire devra être en mesure d’accompagner le DEV dans :
• L’organisation du travail collaboratif entre les différents acteurs du projet,
• La structuration des différentes étapes du projet,
• L’animation d’ateliers de co-conception ou de concertation avec les utilisateurs
potentiels,
• La modélisation des usages et la scénarisation des parcours utilisateurs.
Le Titulaire pourra également être amené à :
• Coordonner les contributions des prestataires ou experts mobilisés,
• Assurer un rôle d’interface entre les différents intervenants,
• Préparer les supports permettant de présenter et partager les avancées du projet.
▪ Phase de consolidation et de recommandations
À l’issue des travaux exploratoires ou des expérimentations, le Titulaire devra produire des
analyses et recommandations permettant à Ile-de-France Mobilités de décider de la suite à
donner aux projets.
Ces travaux pourront notamment comprendre :
19
• L’analyse de la faisabilité technique et organisationnelle,
• L’identification des conditions de déploiement éventuel,
• Des recommandations concernant les modalités de développement ou d’intégration
dans les services de mobilité,
• La formalisation des enseignements tirés des expérimentations.
4.1.3 MISSION 3
▪ Coordination et suivi stratégique des projets de design
Sous la direction d’Ile-de-France Mobilités, le Titulaire devra accompagner le Pôle Design et
Expérience Voyageurs (DEV) dans la coordination et le suivi stratégique des projets relevant de la
démarche design.
Cette mission vise à assurer :
• La bonne articulation des projets entre eux,
• Leur cohérence avec la stratégie design globale d’Ile-de-France Mobilités,
• La fluidité des échanges entre les différents acteurs impliqués dans les projets.
Le Titulaire devra notamment :
• Assurer un rôle d’interface entre les différents acteurs du projet,
• Contribuer à la bonne organisation des échanges entre les services d’Ile-de-France
Mobilités, les opérateurs de transport, les industriels et les prestataires,
• Suivre l’avancement des projets au regard des objectifs fixés et des calendriers
prévisionnels,
• Identifier les éventuelles difficultés et proposer des solutions adaptées.
Cette mission relève d’une fonction de coordination et d’appui stratégique et ne se substitue pas
aux missions de contrôle de conformité ou d’évaluation du déploiement qui pourront être
confiées dans le cadre d’autres lots du présent marché.
4.2 LOT 2 - DESIGN DES VEHICULES DE TRANSPORT
▪ Design industriel des véhicules de transport
Ce lot est destiné à la conception et à la production de design industriel appliqué au matériel
roulant et aux véhicules de transport du réseau francilien.
On entend par produit industriel tout élément physique, équipement ou composant se trouvant à
l’intérieur ou à l’extérieur d’un véhicule, participant à l’expérience de déplacement des voyageurs.
À titre d’exemple et sans que cette liste soit exhaustive, ces éléments peuvent comprendre
notamment :
• Les faces avant ou éléments d’identité formelle des véhicules,
• Les aménagements intérieurs,
• Les barres de maintien,
• Les sièges et leurs textiles,
• Les tapis de sol,
• Les éléments d’éclairage,
20
• Les systèmes d’information embarqués,
• Les équipements facilitant les usages des voyageurs.
La notion de matériel roulant couvre l’ensemble des moyens de transport présents sur le réseau
francilien, notamment :
• Bus,
• Cars,
• Tramways,
• Tram-trains,
• Trains et RER,
• Métros,
• Systèmes par câble,
• Vélos,
• Voitures,
• Camionnettes et véhicules de service.
Le Titulaire devra être en mesure de concevoir tout ou partie des éléments participant à
l’interaction entre le voyageur et le véhicule dans ses déplacements au sein du réseau francilien.
À titre d’exemple, le Titulaire pourra être amené :
• À concevoir l’ensemble d’un système d’équipement (par exemple des barres de maintien)
pour un nouveau matériel roulant
• À proposer l’intégration d’un nouvel équipement sur un matériel existant
• À intervenir comme conseil sur le design global d’un véhicule
• Ou à proposer des améliorations ciblées sur certains éléments du véhicule.
La conception devra être menée en tenant compte :
• Des réalisations existantes
• Des plateformes design d’Ile-de-France Mobilités
• Des projets menés dans le cadre des autres lots du présent marché.
Le Titulaire devra ainsi contribuer à la cohérence globale des projets de design portés par Ile-de-
France Mobilités.
La conception devra également intégrer la déclinaison de l’identité visuelle d’Ile-de-France
Mobilités, en coordination avec les titulaires des lots 3 et 4 du présent marché.
Une attention particulière devra être portée aux aspects suivants :
• Sociologie des usages et ressenti des voyageurs,
• Éco-conception,
• Accessibilité universelle et inclusion,
• Impact des projets sur la perception des voyageurs,
• Respect des normes environnementales et de santé publique,
• Efficacité fonctionnelle et ergonomique des solutions proposées.
Le Titulaire pourra également être sollicité pour :
• Des avis d’expertise technique,
21
• Des analyses de faisabilité,
• Ou des évaluations de propositions de design réalisées par d’autres acteurs, notamment
les constructeurs ou les opérateurs de transport.
Le niveau d’expertise attendu devra permettre au Titulaire de dialoguer avec l’ensemble des
acteurs industriels impliqués dans les projets.
À ce titre, le Titulaire devra disposer de compétences solides notamment en matière :
• D’ingénierie produit,
• D’ergonomie,
• De conception industrielle,
• D’intégration technique (électronique, électrique ou mécanique),
• De réglementation et normes applicables,
• D’accessibilité.
Le Titulaire devra également assurer une veille active sur l’évolution des normes et
réglementations, notamment au niveau national et européen, et en informer Ile-de-France
Mobilités le plus en amont possible.
Il pourra être demandé au Titulaire de mettre à disposition, temporairement ou partiellement,
certains membres de son équipe afin de faciliter l’exécution des missions.
Les prestations du présent lot seront encadrées par le Bordereau des Prix Unitaires (BPU) du lot 2
et feront l’objet de bons de commande.
4.2.1 MISSION 1
▪ Design d’un produit industriel
Le Titulaire devra être en mesure de concevoir des produits ou équipements industriels destinés
à être intégrés dans les véhicules du réseau francilien.
Sans que cette liste soit exhaustive, les prestations pourront comprendre les phases suivantes.
A- Phase d’approche et d’initialisation
➢ Analyse du contexte et des contraintes industrielles,
➢ Diagnostic des produits existants et benchmark,
➢ Phases d’immersion et d’observation des usages,
➢ Identification des pistes de conception,
➢ Identification de partenaires industriels ou fournisseurs,
➢ Synthèse des analyses et définition des orientations de design,
➢ Présentation et pédagogie du projet auprès des parties prenantes.
B- Phase de conception et de développement
➢ Organisation du travail collaboratif avec les acteurs du projet,
➢ Gestion du planning et des étapes techniques,
➢ Coordination avec les industriels et autres intervenants,
➢ Animation d’ateliers de conception avec les utilisateurs,
➢ Modélisation des usages et scénarisation des interactions,
➢ Production de représentations visuelles du concept,
➢ Développement progressif du projet (esquisses, modélisations, maquettes cotées),
22
➢ Réalisation de maquettes ou prototypes.
C- Phase de validation et de finalisation
➢ Formalisation de l’avant-projet sommaire,
➢ Organisation de phases de test (in situ ou en ligne),
➢ Analyse et optimisation des coûts,
➢ Intégration de l’analyse du cycle de vie et de l’impact environnemental,
➢ Mise au point du projet et réalisation de l’avant-projet définitif,
➢ Rédaction des spécifications techniques,
4.2.2 MISSION 2
▪ Conception du design intérieur et extérieur des véhicules
Cette mission concerne plus spécifiquement la conception ou l’évolution du design intérieur et
extérieur des véhicules de transport.
Elle pourra être mobilisée notamment dans le cadre :
• De projets d’acquisition de nouveaux matériels roulants,
• De programmes de rénovation ou de modernisation de véhicules existants.
Le Titulaire pourra être amené à intervenir en accompagnement d’Ile-de-France Mobilités face
aux propositions formulées par les constructeurs.
Dans ce cadre, il pourra participer à des groupes de travail coordonnés par les équipes de
conception du constructeur.
Le Titulaire devra notamment :
• Vérifier la conformité des propositions avec les référentiels et cahiers design d’Ile-de-
France Mobilités,
• Analyser les propositions d’aménagement intérieur ou extérieur,
• Identifier d’éventuelles difficultés d’usage ou de conception,
• Proposer des améliorations ou optimisations.
Le Titulaire devra également être en mesure de concevoir tout ou partie de l’aménagement
intérieur d’un véhicule, notamment :
• Les plans d’aménagement,
• Les parois, plafonds et revêtements,
• Les sièges et textiles,
• Les barres de maintien,
• Les dispositifs d’éclairage,
• Les tapis de sol,
• Les écrans,
• Les systèmes d’information embarqués.
Dans le cadre de cette mission, les plateformes design et cahiers design relatifs au matériel
roulant devront, si nécessaire, être mis à jour régulièrement, au minimum une (1) fois par an.
Le Titulaire devra enfin disposer des compétences nécessaires pour proposer des orientations de
design intérieur et extérieur des véhicules.
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Les prestations d’habillage graphique des véhicules ne relèvent toutefois pas du présent lot et
sont traitées dans le cadre du lot 4 du marché.
4.3 LOT 3 - DESIGN DES ESPACES, INFRASTRUCTURES ET
MOBILIERS
▪ Design des espaces et des lieux de mobilité
Ce lot est destiné à la conception et à la production de design appliqué aux espaces et lieux de
mobilité du réseau francilien, qu’ils soient existants ou en projet.
Ces espaces constituent des lieux essentiels de l’expérience de déplacement des voyageurs et
assurent l’interface entre les différents modes de transport. Ils participent à la lisibilité du réseau,
à la qualité d’accueil et au confort global des déplacements.
Ces espaces peuvent notamment comprendre, sans que cette liste soit exhaustive :
• Les gares et stations,
• Les pôles d’échanges multimodaux,
• Les quais et espaces d’attente,
• Les halls d’accueil,
• Les espaces de circulation,
• Les espaces de services aux voyageurs,
• Les zones d’intermodalité,
• Les aménagements extérieurs liés aux infrastructures de transport.
Le Titulaire devra être en mesure d’accompagner Ile-de-France Mobilités dans la conception,
l’amélioration ou l’évolution de ces espaces, afin d’en renforcer :
• La lisibilité et la compréhension par les voyageurs,
• La qualité d’usage,
• Le confort et la qualité perçue,
• L’accessibilité pour tous les publics,
• La cohérence avec l’identité et les valeurs d’Ile-de-France Mobilités.
Les propositions de design devront intégrer :
• Les référentiels design et sémiologiques d’Ile-de-France Mobilités,
• Les contraintes techniques et réglementaires propres aux infrastructures de transport,
• Les projets menés par les opérateurs de transport, les collectivités territoriales ou les
maîtres d’ouvrage.
Le Titulaire devra également veiller à assurer une cohérence globale entre les différents projets
d’aménagement du réseau.
Une attention particulière devra être portée à :
• La sociologie des usages,
• L’ergonomie des espaces,
• L’accessibilité universelle,
• La qualité environnementale,
24
• L’éco-conception des aménagements,
• La qualité perçue et le confort des voyageurs.
Le Titulaire devra travailler en coordination étroite avec les titulaires des autres lots du présent
marché, notamment :
➢ Le lot 1 – stratégie design, design de service et conduite de projets innovants,
➢ Le lot 2 – design industriel du matériel roulant,
➢ Le lot 4 – design graphique et identité visuelle.
Les prestations du présent lot seront encadrées par le Bordereau des Prix Unitaires (BPU) du lot 3
et feront l’objet de bons de commande.
4.3.1 MISSION 1
▪ Conception et amélioration des espaces de mobilité
Le Titulaire devra être en mesure de concevoir ou d’améliorer les espaces liés à la mobilité afin
d’en améliorer la lisibilité, l’ergonomie et l’expérience des voyageurs.
Sans que cette liste soit exhaustive, les prestations pourront comprendre les phases suivantes.
▪ Phase d’approche et d’analyse
➢ Analyse du contexte urbain, architectural et fonctionnel,
➢ Observation des usages et des flux voyageurs,
➢ Diagnostic des espaces existants,
➢ Benchmark d’aménagements comparables en France ou à l’international,
➢ Identification des dysfonctionnements et opportunités d’amélioration,
➢ Synthèse des analyses et définition des orientations de projet.
▪ Phase de conception
➢ Définition des principes d’aménagement,
➢ Scénarisation des parcours voyageurs,
➢ Organisation spatiale des espaces,
➢ Modélisation des flux et des usages,
➢ Représentation graphique des propositions (plans, croquis, modélisations).
▪ Phase de développement
➢ Production progressive des solutions de design,
➢ Réalisation de maquettes ou simulations,
➢ Animation d’ateliers de travail avec les parties prenantes,
➢ Coordination avec les autres acteurs techniques du projet.
▪ Phase de finalisation
➢ Formalisation de l’avant-projet sommaire,
➢ Mise au point du projet,
➢ Élaboration de l’avant-projet définitif,
➢ Rédaction des spécifications nécessaires à la réalisation.
25
4.3.2 MISSION 2
▪ Conception de mobiliers et équipements pour les espaces de mobilité
Le Titulaire pourra être amené à concevoir des éléments de mobilier ou d’équipements destinés
aux espaces de transport.
Ces éléments peuvent notamment comprendre :
• Des assises,
• Des abris ou dispositifs d’attente,
• Des supports d’information voyageurs,
• Des équipements de services,
• Des dispositifs facilitant l’orientation et la compréhension des espaces.
Le Titulaire devra concevoir ces éléments en prenant en compte :
• Les contraintes d’exploitation,
• La robustesse et la maintenance,
• L’accessibilité universelle,
• La durabilité et la résistance des matériaux,
• L’intégration dans l’environnement architectural et urbain.
Les solutions proposées devront garantir :
• Une cohérence avec les référentiels design d’Ile-de-France Mobilités,
• Une compatibilité avec les équipements existants,
• Une capacité de déploiement à l’échelle du réseau.
4.3.3 MISSION 3
▪ Design des parcours voyageurs, continuité d’expérience et qualité d’expérience dans
les espaces de mobilité
Dans une logique d’amélioration globale de l’expérience de déplacement, le Titulaire pourra être
amené à contribuer à la conception et à l’amélioration de la qualité globale de l’expérience vécue
par les voyageurs au sein des espaces de mobilité
Cette mission s’inscrit en articulation avec les prestations exécutées dans le cadre du lot 1 –
stratégie design et design de service.
Cette mission pourra inclure :
• L’analyse des parcours voyageurs dans les espaces et infrastructures,
• L’identification des ruptures de compréhension ou de continuité dans les usages,
• La proposition d’aménagements favorisant la fluidité des déplacements,
• La proposition d’ambiances favorisant le confort et la compréhension des lieux,
• La contribution à la cohérence de l’expérience entre les différents modes de transport.
Le Titulaire pourra également proposer des outils de représentation des parcours, tels que :
• Des cartographies de parcours voyageurs,
• Des schémas d’organisation des flux,
• Les perceptions visuelles et spatiales,
26
• Des scénarios d’usage permettant de mieux comprendre les interactions entre les
voyageurs et les espaces,
• La qualité des ambiances.
4.4 LOT 4 - DESIGN GRAPHIQUE ET IDENTITE
▪ Design graphique et identité visuelle
Ce lot est dédié à la conception, l’adaptation et la déclinaison des principes d’identité visuelle
d’Ile-de-France Mobilités sur l’ensemble des supports liés au système de mobilité francilien.
Il concerne principalement les prestations relatives :
• À l’habillage graphique de produits, objets, mobiliers ou véhicules,
• À l’intégration de l’identité d’Ile-de-France Mobilités dans les espaces de mobilité,
• À la déclinaison et à l’évolution des principes visuels existants.
L’objectif est de garantir une identification claire et cohérente d’Ile-de-France Mobilités sur
l’ensemble du réseau, tout en assurant la lisibilité des différents acteurs intervenant dans le
système de mobilité.
Le périmètre de ce lot est large et peut notamment concerner :
• Les matériels roulants (métros, trains, tramways, tram-trains, bus, cars, navettes…),
• Les équipements liés à la billettique,
• Les mobiliers présents dans les espaces de transport,
• Les objets ou équipements liés à l’exploitation du réseau,
• Les tenues des agents en contact avec le public.
Une part importante du travail portera sur les multiples matériels roulants et leurs différentes
versions, ce qui implique que le Titulaire dispose d’une bonne connaissance :
• Des contraintes techniques des véhicules,
• Des réglementations applicables,
• Des processus industriels liés à la fabrication et à la rénovation des matériels.
Le Titulaire pourra également être amené à contribuer à la réflexion sur l’identité visuelle
appliquée aux tenues des agents en contact avec le public, ainsi qu’à formuler des propositions
visant à enrichir la position d’Ile-de-France Mobilités sur les questions liées au textile et à l’image
de service.
Les références sémiologiques et les principes d’identité visuelle du réseau étant déjà largement
établis, la majorité des prestations relèveront de la mission 1 d’adaptation et de déclinaison.
La mission 2 pourra être activée dans le cadre :
• D’évolutions structurantes de l’identité visuelle d’Ile-de-France Mobilités,
• De la création de concepts visuels pour de nouvelles catégories de supports,
• Ou d’une évolution importante des principes identitaires existants.
Afin de garantir la bonne exécution des missions, le Titulaire pourra être amené à assurer une
présence régulière dans les locaux d’Ile-de-France Mobilités.
27
Les prestations du présent lot seront encadrées par le Bordereau des Prix Unitaires (BPU) du lot 4
et feront l’objet de bons de commande.
4.4.1 MISSION 1
▪ Déclinaison et adaptation des principes d’identité visuelle
Cette mission consiste à adapter et décliner les principes d’identité visuelle existants d’Ile-de-
France Mobilités sur différents supports.
Ces supports peuvent notamment être :
• Des véhicules de transport,
• Des mobiliers ou équipements,
• Des objets liés à la mobilité,
• Des espaces intérieurs ou extérieurs liés aux transports.
À partir d’un support existant, il sera demandé au Titulaire de proposer une adaptation pertinente
des éléments d’identité visuelle d’Ile-de-France Mobilités, tout en tenant compte :
• Du design initial du support,
• Des contraintes techniques ou industrielles,
• De l’intégration éventuelle de l’identité d’autres partenaires.
L’objectif est de permettre :
• Une identification claire Ile-de-France Mobilités,
• Une hiérarchisation lisible des différents acteurs,
• Une cohérence globale des signes visuels présents sur le réseau.
Une part importante de cette mission concernera l’habillage graphique des véhicules,
notamment dans le cadre :
• De nouvelles commandes de matériels roulants,
• De rénovations ou remises à niveau de véhicules existants.
Le travail demandé relèvera principalement d’un travail de conception graphique appliquée et
d’adaptation technique, comprenant l’ensemble des itérations nécessaires avec les différents
partenaires jusqu’à validation finale.
Les livrables devront permettre une utilisation directe par les industriels, constructeurs ou
exploitants.
Ils comprendront notamment :
• Des plans précisément côtés,
• Les références de couleurs et de matériaux,
• Les indications techniques nécessaires à la réalisation des habillages.
Dans certains cas, la prestation pourra également porter uniquement sur l’intégration ou
l’adaptation de logos ou signes identitaires, en définissant notamment :
• Leur emplacement,
• Leur taille,
28
• Leur visibilité relative.
Un document complet sur l’évolution des design extérieurs des matériels roulants devra être
produit 2 fois par an pour être présenté à la Présidente d’Île-de France Mobilités.
4.4.2 MISSION 2
▪ Création de concepts visuels et évolution de l’identité graphique
Cette mission consiste à concevoir de nouveaux concepts visuels ou à faire évoluer de manière
significative les principes d’identité visuelle d’Ile-de-France Mobilités.
Elle pourra être activée notamment :
• En cas d’évolution importante des principes identitaires du réseau,
• Lors de la création d’une nouvelle catégorie de supports,
• Ou lorsqu’aucune référence graphique n’existe encore pour un type de produit.
Le Titulaire pourra alors être amené à proposer un concept d’habillage original, destiné à servir
de référence pour une catégorie donnée de supports.
Ces concepts devront être conçus de manière à pouvoir être déclinés de façon cohérente sur
l’ensemble des supports concernés.
Par catégorie de produit, on pourra notamment entendre :
• Le métro,
• Le tramway,
• Le train ou RER,
• Le bus,
• Le câble,
• Véhicule PMR/UFR,
• Les équipements de billettique,
• Ou toute autre catégorie d’objet ou de support liée à la mobilité.
Le travail de conception devra intégrer l’identité des différents acteurs partenaires le cas échéant,
tout en garantissant la lisibilité du rôle d’Ile-de-France Mobilités.
En principe, ce travail de conception ne sera réalisé qu’une seule fois par grande catégorie de
support, sauf en cas d’évolution majeure nécessitant une nouvelle approche graphique.
4.4.3 LIVRABLES DES MISSIONS 1 ET 2
Les prix proposés dans le cadre du présent lot comprendront l’ensemble des prestations
nécessaires à la bonne réalisation des missions.
Ces prestations comprendront notamment :
• La recherche ou la réalisation de photographies des supports concernés,
• L’obtention auprès des industriels, constructeurs ou exploitants des plans et documents
nécessaires,
• La préparation et la participation aux réunions avec Ile-de-France Mobilités et les
partenaires,
29
• La préparation des documents de présentation (planches graphiques, présentations,
argumentaires),
• L’analyse et la validation juridique et technique des projets,
• Les déplacements nécessaires auprès des constructeurs, industriels ou transporteurs,
• Le Titulaire devra proposer au minimum trois pistes créatives pour chaque dossier,
permettant d’explorer différentes solutions d’intégration graphique.
Les livrables pourront notamment comprendre :
• Des représentations graphiques sous différents angles de vue,
• Des photomontages avec mise en situation en exploitation,
• Des plans précisément côtés,
• Des références techniques (couleurs, peintures, adhésifs, matériaux),
• Selon les cas, des modélisations ou vues en trois dimensions.
Les propositions retenues feront l’objet d’une présentation officielle auprès d’Ile-de-France
Mobilités et de ses partenaires, intégrant les éventuelles corrections techniques ou graphiques
nécessaires.
4.5 LOT 5 - CONTROLE DE CONFORMITE, QUALITE PERÇUE ET
CONFORT
▪ Contrôle de conformité design, qualité perçue et confort
Ce lot est dédié au contrôle, à l’évaluation et à l’amélioration continue de la qualité design du
réseau de transport francilien, au regard des principes définis par Île-de-France Mobilités et des
référentiels du Système de Design Île-de-France Mobilités.
Il vise à s’assurer que les réalisations mises en œuvre par les différents acteurs de la mobilité
(opérateurs, industriels, aménageurs ou autres prestataires) respectent :
• Les intentions de conception initiales,
• Les plateformes et cahiers design existants,
• Les exigences d’ergonomie, de bio mécanique et d’accessibilité,
• Les objectifs de qualité perçue par les voyageurs.
Les prestations du lot 5 peuvent porter sur l’ensemble des composantes du système de mobilité
francilien, notamment :
• Matériels roulants,
• Espaces de transport (gares, stations, pôles d’échanges),
• Mobiliers et équipements,
• Dispositifs d’information voyageurs,
• Éléments graphiques ou identitaires,
• Ambiances sensorielles (lumière, son, matériaux, etc.).
Le titulaire devra adopter une approche combinant :
• Analyse technique,
• Évaluation de l’expérience usager,
30
• Observation de terrain,
• Mesure de la qualité perçue.
Le titulaire pourra être amené à intervenir :
• Lors de la phase de conception d’un projet, afin d’anticiper les risques de non-
conformité ;
• Lors de la phase de réalisation ou de déploiement ;
• Après mise en service, afin d’évaluer la qualité effective des aménagements réalisés.
Il pourra également être sollicité pour formuler des recommandations visant à améliorer la
qualité d’usage et le confort des voyageurs.
L’ensemble des prestations du lot 5 seront encadrées par le BPU lot 5 et feront selon les besoins
l’objet de bons de commande.
4.5.1 Mission 1
▪ Contrôle de conformité design des réalisations
La mission consiste à vérifier que les réalisations mises en œuvre respectent les intentions de
conception initiales ainsi que les référentiels design d’Île-de-France Mobilités.
Ce contrôle pourra intervenir à différents stades :
• Conception détaillée,
• Fabrication,
• Déploiement,
• Mise en service.
Le titulaire pourra être amené à analyser :
• Des plans techniques,
• Des maquettes ou prototypes,
• Des documents de production,
• Des réalisations en cours de fabrication ou déjà déployées.
Le titulaire devra notamment vérifier :
• La conformité des dimensions et proportions,
• Le respect des matériaux et couleurs prescrits,
• La qualité d’exécution des éléments,
• La cohérence avec les plateformes design existantes,
• L’intégration correcte des éléments d’identité visuelle,
• La compatibilité avec les exigences d’accessibilité et de sécurité.
Le titulaire pourra être amené à réaliser :
• Des visites de contrôle sur site,
• Des analyses à partir de documents techniques ou photographiques,
• Des échanges avec les équipes de conception, les industriels ou les opérateurs.
À l’issue de ses analyses, le titulaire devra produire un rapport de conformité identifiant :
31
• Les écarts éventuels,
• Les risques associés,
• Les recommandations d’amélioration ou de correction.
4.5.2 Mission 2
▪ Évaluation de la qualité perçue et de l’expérience voyageur
Cette mission vise à analyser la manière dont les voyageurs perçoivent et utilisent les
aménagements ou dispositifs mis en œuvre.
L’évaluation pourra porter notamment sur :
• La lisibilité des espaces et des dispositifs d’information,
• Le confort des aménagements,
• La compréhension des services proposés,
• La perception globale de la qualité du réseau.
Le titulaire pourra mobiliser différentes méthodes d’analyse, telles que :
• Observations de terrain,
• Parcours voyageurs commentés,
• Entretiens avec des usagers,
• Enquêtes qualitatives ou quantitatives,
• Analyses comparatives avec d’autres réseaux.
Une attention particulière devra être portée aux publics spécifiques, notamment :
• Les personnes à mobilité réduite,
• Les personnes âgées,
• Les familles avec enfants,
• Les voyageurs occasionnels.
Les analyses devront permettre d’identifier :
• Les points de satisfaction,
• Les points de friction dans les parcours voyageurs,
• Les pistes d’amélioration possibles.
4.5.3 Mission 3
▪ Analyse du confort et des ambiances sensorielles
Cette mission porte sur l’évaluation des ambiances et des conditions de confort dans les espaces
de transport ou à bord des matériels roulants.
Le titulaire pourra analyser notamment :
• La qualité de l’éclairage,
• Les ambiances sonores,
• Les perceptions tactiles des matériaux,
• L'accessibilité visuelle,
32
• L'accessibilité UFR/PMR,
• L’évaluation de l’ergonomie et du confort postural des aménagements au sol et à bord,
• La lisibilité visuelle des espaces,
• Les conditions thermiques ou climatiques dans les véhicules,
• Les interactions entre les différents éléments sensoriels.
L’analyse pourra porter sur :
• Des dispositifs existants,
• Des projets en cours de conception,
• Des expérimentations ou prototypes.
Le titulaire devra être en mesure de formuler des recommandations visant à améliorer la qualité
sensorielle et le confort global des espaces de mobilité.
4.5.4 Mission 4
▪ Recommandations et amélioration continue du système design
Au-delà des missions ponctuelles de contrôle ou d’évaluation, le titulaire devra être en mesure
d’apporter à Île-de-France Mobilités une vision globale sur la qualité design du réseau.
Cette mission pourra comprendre :
• L’analyse transversale des retours d’expérience issus des différents projets,
• L’identification des points d’amélioration récurrents,
• La formulation de recommandations pour faire évoluer les plateformes et référentiels
design existants.
Le titulaire pourra également être sollicité pour contribuer :
• À la mise à jour de documents de référence,
• À l’élaboration d’indicateurs de qualité perçue,
• À la structuration d’une démarche d’amélioration continue du design du réseau.
4.5.4 Livrables
Les livrables attendus dans le cadre du présent lot pourront notamment comprendre :
• Rapports de contrôle de conformité ;
• Rapports d’évaluation de la qualité perçue ;
• Synthèses d’observation de terrain ;
• Recommandations d’amélioration ;
• Supports de présentation destinés aux équipes d’Île-de-France Mobilités.
Les livrables devront être rédigés de manière claire, illustrée et pédagogique afin de faciliter leur
appropriation par les différents acteurs impliqués dans les projets.
PARTIE 5 – DESCRIPTION DES PRESTATIONS
Lors de la présentation de l’estimation budgétaire proposée par le Titulaire pour la réalisation
d’une mission, Île-de-France Mobilités veillera à l’utilisation des lignes du Bordereau des Prix
Unitaires (BPU) les plus adaptées et économiquement optimales.
33
5.1 NATURE DES PRESTATIONS COMMUNES A L’ENSEMBLE DES
LOTS 1,2,3,4
5.1.1 EXPERTISE, CONSEIL ET ASSISTANCE EN DESIGN ET DESIGN DE
SERVICE
(UO n°1 à 15)
Le Titulaire pourra être sollicité pour des missions ponctuelles d’expertise, de conseil ou
d’assistance sur les sujets relatifs :
• Au design,
• Au design de service,
• À la conduite et à l’accompagnement de projets innovants liés à l’amélioration de
l’expérience voyageur.
Ces missions pourront porter sur tout sujet relevant du périmètre du présent marché.
Pour chaque demande, le Titulaire devra fournir un devis détaillé servant de base à une
négociation avec Île-de-France Mobilités. Ce devis précisera notamment :
• Le nombre de jours nécessaires,
• Les profils mobilisés,
• L’organisation de la mission.
Les profils susceptibles d’intervenir sont définis selon les catégories suivantes :
▪ Directeur / Consultant
Personne chargée d’orienter les travaux, de définir les grandes étapes de la mission et de
superviser les équipes.
▪ Expert métier / Spécialiste
Expert externe mobilisé ponctuellement, avec l’accord d’Île-de-France Mobilités, afin d’apporter
une expertise technique spécifique et indépendante.
▪ Chef de projet / Ingénieur
Personne chargée du suivi opérationnel de la mission, de la coordination des intervenants et de
l’interface avec Île-de-France Mobilités.
Pour ce profil, une présence régulière dans les locaux d’Île-de-France Mobilités pourra être
demandée.
▪ Concepteur designer / Rédacteur
Personne en charge de la production des livrables, qu’ils soient graphiques, techniques ou
rédactionnels.
▪ Exécution technique / Secrétariat
Personne assurant des tâches d’exécution ou d’assistance administrative nécessaires à la bonne
réalisation des prestations.
34
Le Titulaire devra transmettre son devis dans un délai de trois (3) jours ouvrés à compter de la
demande d’Île-de-France Mobilités.
Un délai plus long pourra être accordé si la demande ne présente pas de caractère urgent.
5.1.2 ÉTUDES, RECHERCHES ET SYNTHESES
(UO n°16 à 21)
Ces prestations consistent à réaliser des études documentaires ou exploratoires visant à
approfondir un sujet lié au design, au design de service ou à l’expérience voyageur.
Les recherches pourront s’appuyer sur :
• Des documents existants,
• Des sources documentaires spécialisées,
• Des recherches internet,
• Des entretiens ou observations.
Le Titulaire devra conduire ses recherches de manière autonome et proactive, en proposant les
axes d’analyse pertinents.
Chaque étude donnera lieu à un livrable comprenant au minimum :
• Une synthèse opérationnelle pouvant être présentée (type PowerPoint) incluant des
recommandations,
• Un rapport détaillé présentant les analyses, les sources et la méthodologie,
• Un document pédagogique et illustré facilitant la compréhension des résultats.
Le Titulaire pourra être amené à effectuer une restitution orale d’une durée comprise entre 15 et
30 minutes.
Selon les besoins, ces études pourront intégrer des déplacements :
• En Île-de-France,
• En France,
• En Europe.
Les prix renseignés au BPU pour ces prestations excluent les frais de transport, d’hébergement et
de restauration traités selon un mécanisme de remboursement figurant à l’article 5.8 du présent
CCTP.
5.1.3 CONTROLE DE LA MISE EN ŒUVRE, VISITES TECHNIQUES ET
INDUSTRIELLES
UO n°22 à 33)
▪ Visites techniques et industrielles intégrant des déplacements en France ou à
l’étranger
Dans le cadre des missions du présent marché, le titulaire pourra être amenée à effectuer des
visites techniques ou industrielles auprès d’acteurs de la mobilité.
Ces visites peuvent notamment viser à :
• Comprendre des processus industriels,
35
• Analyser de nouvelles technologies,
• Participer à des ateliers de design,
• Assister à des congrès ou salons professionnels,
• Suivre la fabrication de prototypes,
• Contrôler l’avancement de projets,
• Valider des productions.
La prestation comprend :
• La préparation du déplacement, la définition du programme,
• La participation aux visites techniques, la prise de note et l’évaluation des solutions
proposées,
• La rédaction d’un compte rendu de mission et une présentation.
Les prix renseignés au BPU pour ces prestations excluent les frais de transport, d’hébergement et
de restauration traités selon un mécanisme de remboursement figurant à l’article 5.8 du présent
CCTP.
▪ Contrôle de mise en œuvre à partir de documents ou photographies
La prestation comprend :
• L’envoi des demandes d’information,
• Les relances nécessaires,
• La collecte et l’analyse des éléments reçus,
• La tenue d’un tableau de suivi quantitatif et qualitatif.
Une synthèse mensuelle du déploiement devra être produite.
Le Titulaire pourra également formuler des recommandations visant à optimiser ou accélérer le
déploiement.
▪ Contrôle de mise en œuvre in situ en Île-de-France
La prestation comprend :
• L’organisation des visites,
• La prise de vues,
• La rédaction des constats,
• La mise à jour d’un tableau de suivi,
• Elle pourra inclure des déplacements en Île-de-France,
• Études techniques pour mise au point de prototypes.
Dans certaines situations, la réalisation de maquettes ou prototypes constitue une étape
nécessaire avant la fabrication ou l’industrialisation.
Le Titulaire devra être en mesure d’accompagner Île-de-France Mobilités dans cette phase en
réalisant ou coordonnant des analyses techniques multicritères, portant notamment sur :
• La résistance des matériaux,
• La fiabilité technologique,
• La faisabilité industrielle,
• Les coûts de fabrication et de maintenance,
36
• L’analyse du cycle de vie,
• La sécurité des approvisionnements.
Le Titulaire pourra mobiliser des experts spécialisés ou des laboratoires reconnus pour réaliser
ces analyses.
5.1.4 REUNIONS
(UO n°34 à 37)
La participation du Titulaire aux réunions constitue une composante essentielle de l’exécution
des prestations.
Ces réunions peuvent prendre différentes formes :
• Comités de pilotage (COPIL),
• Comités techniques (COTEC),
• Réunions de suivi,
• Réunions de recueil de données,
• Groupes de travail.
Le Titulaire sera responsable :
• De l’organisation des réunions,
• De la préparation des ordres du jour,
• De la production des supports,
• De la rédaction des comptes rendus.
Les ordres du jour devront être transmis au moins quatre (4) jours ouvrés avant la réunion.
Les comptes rendus devront être transmis dans un délai maximum de deux (2) jours ouvrés après
la réunion dans un format facilement annotable.
5.1.5 REDACTION DE DOCUMENTS
(UO n°38 à 48)
Afin d’accompagner la communication et la pédagogie des projets, le Titulaire pourra être amené
à produire différents types de documents.
Ces documents pourront notamment comprendre :
▪ Note de synthèse
Document de 1 à 10 pages présentant :
• Sous forme de fiche d’émergence : Les objectifs / enjeux de la mission / description du
projet / Nature des travaux / démarche méthodologique/ les résultats à atteindre (gains
clients, bénéfices financiers) / le périmètre d’application / Les acteurs et sous-traitants à
solliciter / un Macro-Planning du projet et les risques identifiés,
• Les résultats obtenus,
• Les perspectives et étapes suivantes.
Délai de réalisation : 2 à 5 jours ouvrés.
▪ Note juridique
37
Document visant à conseiller Île-de-France Mobilités sur des questions juridiques telles que :
• Rédaction de pièces contractuelles,
• Propriété intellectuelle,
• Conformité réglementaire.
▪ Présentation
Support de présentation destiné à une intervention orale de 10 à 60 minutes.
Délai de réalisation : 3 à 6 jours ouvrés.
▪ Poster de présentation
Poster format A0 ou A1 présentant :
• Les conclusions de la démarche,
• Les principes de conception,
• La solution retenue.
▪ Books de présentation
Impression de documents au format A3, reliés, permettant la présentation des projets.
5.2 PRESTATIONS COMMUNES AUX LOTS 2, 3 ET 4
(UO n°49 à 57)
Ces prestations concernent la production de représentations visuelles 3D et vidéos nécessaires
à la compréhension ou à la présentation des projets.
Elles comprennent notamment :
• Vues 3D fixes simples
• Vues 3D fixes complexes
• Films ou animations 3D
• Conception ou modification de documents de référence design (plateformes ou cahiers
design).
5.3 NATURE DES PRESTATIONS SPECIFIQUE AU LOT 4
5.3.1 Déclinaison, adaptation et création des principes d'identité visuelle
Île-de-France Mobilités
(UO n°58 à 65)
Dans le cadre du présent marché, le titulaire du lot 4 pourra être sollicité afin d'assurer la
déclinaison, l'adaptation ou la création de dispositifs d'identité visuelle appliqués aux différents
éléments composant le système de mobilité francilien.
Ces prestations ont pour objet de garantir l'identification, la cohérence et la visibilité d'Île-de-
France Mobilités sur l'ensemble des matériels, équipements, espaces et services de mobilité,
38
tout en tenant compte des contraintes techniques, industrielles, réglementaires et d'exploitation
propres à chaque support. Elles s'inscrivent dans le cadre des principes identitaires et des
référentiels graphiques définis par Île-de-France Mobilités.
Les prestations peuvent porter sur :
• L'adaptation des principes d'identité visuelle existants ;
• Le positionnement et la hiérarchisation des signes identitaires ;
• L'intégration des logos et marques des différents partenaires ;
• La création de nouveaux habillages graphiques ;
• La définition de chartes d'application ;
• La conception de tenues professionnelles ;
• La production des documents techniques nécessaires à la fabrication, à l'exploitation ou
à la maintenance.
Les prestations comprennent l'ensemble des analyses préalables, études d'intégration,
recherches graphiques, échanges avec les partenaires concernés, itérations de conception et
mises au point techniques nécessaires à la validation finale des projets.
5.3.2 Déclinaison et adaptation des principes identitaires visuels
(UO n°58 à 65)
Le titulaire pourra être amené à adapter les principes identitaires d'Île-de-France Mobilités sur
différents supports de mobilité afin de garantir leur cohérence avec les référentiels en vigueur.
Ces prestations pourront notamment concerner :
• Un ou plusieurs modèles de bus ou de cars ;
• Des véhicules ou matériels composés d'un élément unique ;
• Des matériels composés de plusieurs caisses ou éléments articulés ;
• Des modes de déplacement individuels ;
• Des mobiliers et équipements ;
• Des espaces comprenant plusieurs équipements ou mobiliers.
Les prestations comprennent notamment :
• L'analyse du support existant ;
• L'étude des contraintes techniques ;
• L'intégration des principes identitaires ;
• La réalisation des vues de présentation ;
• La production des plans côtés nécessaires à la mise en œuvre ;
• La préparation des supports de validation.
39
Les livrables attendus sont constitués principalement de vues de présentation et de plans côtés
directement exploitables par les constructeurs, exploitants ou fabricants.
5.3.3 Placement de logos et signes identitaires
(UO n°66 à 70)
Le titulaire pourra être sollicité pour définir ou adapter le positionnement de logos, marques,
signatures ou autres éléments identitaires sur les différents supports du système de mobilité.
Les prestations pourront notamment comprendre :
• L'analyse des contraintes de visibilité ;
• La définition des emplacements ;
• Le dimensionnement des éléments graphiques ;
• La hiérarchisation des identités présentes ;
• La réalisation de simulations graphiques ;
• La production des plans techniques nécessaires à la fabrication ou à la pose.
Une attention particulière devra être portée à la lisibilité des éléments identitaires, à leur
cohérence avec les référentiels d'Île-de-France Mobilités ainsi qu'à la prise en compte des autres
acteurs institutionnels ou exploitants concernés.
Les livrables attendus sont constitués principalement de vues de présentation, de plans côtés et
de documents techniques de pose.
5.3.4 Création de nouveaux habillages graphiques
(UO n°71 à 75)
Le titulaire pourra être sollicité pour concevoir un habillage graphique entièrement nouveau
destiné à être appliqué à un véhicule, un équipement, un mobilier, un espace ou tout autre
support de mobilité.
Ces prestations pourront comprendre :
• L'analyse du contexte et des besoins ;
• La recherche créative ;
• La définition d'au minimum trois pistes graphiques ;
• La production de simulations et photomontages ;
• La mise au point des solutions retenues ;
• La réalisation des plans côtés ;
• La rédaction des prescriptions techniques nécessaires à la fabrication.
Les propositions devront permettre une déclinaison cohérente à l'échelle du réseau et garantir
une identification claire d'Île-de-France Mobilités.
40
Les livrables attendus pourront comprendre :
• Des vues sous différents angles ;
• Des photomontages ;
• Des plans côtés ;
• Des références couleurs et matériaux ;
• Des fichiers graphiques exploitables ;
• Les prescriptions techniques de fabrication.
5.3.5 Conception et adaptation de tenues professionnelles
(UO n°76 à 79)
Le titulaire pourra être amené à concevoir ou faire évoluer des gammes de vêtements destinées
aux personnels en contact avec le public.
Les prestations pourront porter sur :
• Une gamme complète de tenues ;
• Une famille de métiers spécifique ;
• Une pièce vestimentaire isolée ;
• L'adaptation d'une tenue existante ;
• La déclinaison des principes identitaires d'Île-de-France Mobilités sur des vêtements
existants.
Les travaux pourront notamment comprendre :
• L'analyse des usages professionnels ;
• La prise en compte des contraintes d'exploitation ;
• L'intégration des principes identitaires ;
• La définition des matières, couleurs et finitions ;
• La réalisation de croquis et planches de présentation ;
• La production des documents nécessaires à la consultation ou à la fabrication.
Les livrables attendus sont constitués principalement :
• De croquis ;
• De planches matières et couleurs ;
• De planches de principes identitaires ;
• De documents de consultation ou de fabrication.
41
5.3.6 Livrables
Selon la nature des prestations réalisées dans le cadre des UO 68 à 89, les livrables pourront
notamment comprendre :
• Des vues de présentation sous différents angles ;
• Des photomontages ;
• Des croquis ;
• Des plans côtés ;
• Des plans d'implantation ;
• Des fichiers graphiques sources ;
• Des documents techniques de fabrication ;
• Des cahiers de prescriptions ;
• Des recommandations d'application des principes identitaires.
Les livrables devront être directement exploitables par les constructeurs, industriels, exploitants,
aménageurs ou fabricants concernés.
5.4 NATURE DES PRESTATIONS SPÉCIFIQUES AU LOT 5
(UO n°1 à 26)
Le titulaire du lot 5 pourra être sollicité pour réaliser des missions ponctuelles ou récurrentes
d'audit, de contrôle, d'évaluation et d'amélioration continue portant sur les produits, services,
matériels, espaces et dispositifs composant le système de mobilité francilien.
Ces prestations visent à apprécier de manière indépendante la conformité des réalisations aux
prescriptions d'Île-de-France Mobilités, à mesurer les conditions réelles d'usage par les
voyageurs et à identifier les axes d'amélioration permettant de faire évoluer le Système de Design
Île-de-France Mobilités.
Pour chaque mission, le titulaire remet un devis détaillé précisant :
• La méthodologie proposée ;
• Les profils mobilisés ;
• Le nombre de jours nécessaires ;
• Les investigations prévues ;
• Les livrables associés.
Les profils susceptibles d'être mobilisés sont les suivants :
Responsable d'audit / Directeur de mission
Personne chargée du pilotage global de la mission, de la validation méthodologique, de la
supervision des analyses et de la présentation des conclusions à Île-de-France Mobilités.
42
Auditeur conformité design et qualité
Personne chargée de vérifier l'application effective des référentiels, plateformes design, cahiers
techniques, chartes et prescriptions applicables aux projets.
Expert ergonomie, facteurs humains et accessibilité
Personne chargée de l'analyse des usages, de l'accessibilité universelle, de l'ergonomie des
équipements et de l'évaluation des conditions de confort des voyageurs.
Consultant qualité perçue et expérience voyageur
Personne chargée de mesurer la perception des voyageurs et d'évaluer l'efficacité des dispositifs
déployés à travers des enquêtes, observations et analyses de parcours.
Expert technique spécialisé
Expert mobilisé ponctuellement afin d'apporter une compétence particulière dans des domaines
tels que l'acoustique, l'éclairage, les ambiances sensorielles, la thermique, les matériaux, la
biomécanique ou toute autre expertise spécifique nécessaire aux analyses.
Chargé d'études et d'observation terrain
Personne en charge des enquêtes, observations, relevés et campagnes de mesure réalisée
auprès des voyageurs ou sur les sites concernés.
Analyste données et traitement statistique
Personne chargée du traitement, de l'analyse et de l'exploitation des données collectées dans le
cadre des missions d'évaluation.
Support graphique et mise en forme des livrables
Personne chargée de la production des supports de restitution, tableaux de bord, représentations
visuelles et documents de présentation.
5.4.1 Audits et contrôles de conformité design
(UO n°27 à 36)
Le titulaire pourra être sollicité afin de vérifier la conformité de projets, équipements, matériels
roulant, espaces de transport, mobiliers, dispositifs d'information voyageurs ou éléments
graphiques au regard :
• Des plateformes design ;
• Des cahiers design ;
• Des référentiels d'accessibilité ;
• Des prescriptions techniques et fonctionnelles ;
43
• Des éléments identitaires d'Île-de-France Mobilités.
Ces contrôles peuvent être réalisés :
• Sur documents ;
• Sur plans ;
• Sur maquettes ou prototypes ;
• En usine ;
• Sur chantier ;
• Après mise en service.
Les prestations peuvent donner lieu à l'identification des écarts, à l'évaluation des risques
associés et à l'établissement de plans d'actions correctifs.
5.4.2 Evaluation de la qualité perçue et de l'expérience voyageur
(UO n°37 à 49)
Le titulaire pourra être sollicité afin d'évaluer la manière dont les voyageurs utilisent,
comprennent et perçoivent les équipements, espaces ou services mis à leur disposition.
Les investigations pourront notamment comprendre :
• Observations terrain ;
• Parcours voyageurs ;
• Entretiens individuels ;
• Ateliers utilisateurs ;
• Focus groups ;
• Enquêtes qualitatives ;
• Enquêtes quantitatives ;
• Benchmarks nationaux ou internationaux.
Les analyses pourront porter notamment sur :
• La lisibilité ;
• La compréhension de l'information voyageurs ;
• L'orientation ;
• La fluidité des parcours ;
• L'identification des points de friction ;
• La satisfaction des voyageurs ;
• La qualité perçue des dispositifs.
44
5.4.3 Diagnostics confort, ergonomie et ambiances
(UO n°50 à 58)
Le titulaire pourra réaliser des diagnostics destinés à évaluer le niveau de confort, d'ergonomie et
de qualité sensorielle des aménagements.
Ces prestations pourront notamment porter sur :
• L'ergonomie des équipements ;
• Le confort des assises ;
• Les conditions d'accessibilité ;
• L'éclairage ;
• Les ambiances sonores ;
• Les conditions thermiques ;
• Les matériaux et leur perception ;
• Les ambiances sensorielles ;
• Les interactions entre les différents éléments participant à l'expérience voyageur.
Les diagnostics pourront être réalisés sur des équipements existants, des projets en
développement ou des prototypes.
5.4.4 Retour d'expérience et amélioration continue
(UO n°59 à 65)
Le titulaire pourra être sollicité afin d'analyser les enseignements issus des différentes missions
conduites dans le cadre du présent marché.
Ces prestations pourront notamment comprendre :
• L'analyse consolidée des retours d'expérience ;
• L'identification des non-conformités récurrentes ;
• L'élaboration d'indicateurs de qualité perçue ;
• La mise en place de tableaux de bord ;
• La formulation de recommandations d'amélioration ;
• La contribution à l'évolution des plateformes design et cahiers de prescriptions.
Ces travaux participent à la démarche d'amélioration continue du Système de Design Île-de-
France Mobilités.
5.4.5 Réunions, restitutions et supports
(UO n°66 à 74)
Le titulaire participe aux réunions nécessaires à la réalisation des missions confiées.
45
Les prestations pourront notamment comprendre :
• La préparation des réunions ;
• La participation aux comités techniques ;
• La participation aux comités de pilotage ;
• Les présentations de résultats ;
• L'animation d'ateliers de restitution ;
• La rédaction de notes de synthèse ;
• La production de rapports d'audit ;
• La réalisation de tableaux de bord ;
• La préparation de supports de présentation destinés aux instances de gouvernance d'Île-
de-France Mobilités.
Les livrables devront être rédigés dans un format clair, illustré et directement exploitable par les
équipes d'Île-de-France Mobilités.
5.5 DOCUMENTATION ACCESSIBLE
Le Titulaire pourra consulter différents documents de référence produits par Île-de-France
Mobilités, notamment :
• Les plateformes design des matériels roulants,
• Les plateformes design des stations et espaces de mobilité,
• Les cahiers design spécifiques (tissus, tapis de sol, poteaux d’arrêt, etc.),
• Les chartes graphiques applicables à certains équipements.
Le Titulaire devra respecter la confidentialité de l’ensemble des documents transmis.
5.6 LIVRABLES
Le Titulaire devra fournir à Île-de-France Mobilités :
• L’ensemble des livrables intermédiaires et finaux,
• Les comptes rendus et supports de réunion,
• Les fichiers sources des documents produits.
Les livrables devront être remis dans des formats exploitables et modifiables par Île-de-France
Mobilités selon les modalités précisées au CCAP.
5.7 OUTILS DE SUIVI
Le Titulaire devra mettre en place des outils de pilotage permettant un suivi efficace des
prestations, comprenant au minimum :
• Planning de projet,
• Suivi hebdomadaire des jalons et livrables,
• Suivi des livrables,
Tableau recensant :
46
• Les livrables,
• Les versions,
• Les demandes de modifications.
▪ Suivi des demandes
Traçabilité des demandes formulées par Île-de-France Mobilités et des réponses apportées.
▪ Suivi des risques
Identification et suivi des risques liés aux projets, accompagnés de propositions de solutions
alternatives.
5.8 MODALITES RELATIVES AUX DEPLACEMENTS EN FRANCE ET A
L’ETRANGER
Les prestations nécessitant des déplacements hors Île-de-France font l'objet d'un ordre de
mission / accord préalable écrit du pouvoir adjudicateur. Le titulaire transmet un devis détaillant
les moyens et frais de transport envisagés et le nombre de personnes concernées. Les frais de
déplacement en dehors de la région Île-de-France font l’objet d’un remboursement aux frais réels
sur présentation de justificatifs sous réserves des limites suivantes :
• Voyage en première ou seconde classe pour les trajets ferroviaires ;
• Voyage en classe économique pour trajets en avion ;
• Interdiction des vols internes pour un déplacement sur le territoire métropolitain.
Pour chaque jour de déplacement nécessitant une solution d’hébergement, le titulaire perçoit
une indemnité forfaitaire journalière couvrant l'intégralité des frais d'hébergement, de petit-
déjeuner, de repas et de transports urbains/locaux sur place calculée selon les règles applicables
aux agents IDFM sur la base suivante :
Déplacement en France :
Le montant de l'indemnité journalière est déterminé selon les taux fixés à l’article 1 de l’Arrêté du
3 juillet 2006 fixant les taux des indemnités de mission prévues à l'article 3 du décret n° 2006-781
du 3 juillet 2006 fixant les conditions et les modalités de règlement des frais occasionnés par les
déplacements temporaires des personnels civils de l'Etat en vigueur à la date du déplacement.
Déplacement à l’étranger :
Le montant de l'indemnité journalière est déterminé selon les taux fixés à l’annexe 1 de l’Arrêté du
3 juillet 2006 fixant les taux des indemnités de mission prévues à l'article 3 du décret n° 2006-781
du 3 juillet 2006 fixant les conditions et les modalités de règlement des frais occasionnés par les
déplacements temporaires des personnels civils de l'Etat en vigueur à la date du déplacement.
Le titulaire veille à limiter les déplacements aux seules personnes nécessaires à la réalisation des
prestations.
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