CCAP
Annexe 2 au CCAP - Charte QUALINORM.pdf · 729 mots · du marché « Nettoyage, désinfection et entretien des installations de ventilation mécanique contrôlée (VMC) sanitaires dans les… », dossier de consultation officiel.
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QUALINORM’ Prestataires et bailleurs, une charte commune pour : améliorer ensemble la qualité de service rendue aux locataires. Soucieux d’améliorer le service rendu à leurs 1.Qualité des interventions locataires, de fournir et de garantir des prestations de qualité, les bailleurs normands ont souhaité mettre en place une charte d’engagements concernant la gestion des demandes d’interventions techniques qui 2.Propreté influence fortement l’appréciation générale que peut émettre un locataire vis à vis de son bailleur. Au même titre que les bailleurs, les entreprises d’entretien et de maintenance qui interviennent 3.Respect des délais chez les locataires et plus largement sur le patrimoine des bailleurs sont parties prenantes de d’interventions cette exigence de qualité. Aussi la charte ci-dessous vise à garantir la qualité des interventions et des relations entre 4.Relations entreprises - l’ensemble des parties prenantes (entreprise, bailleurs - locataires bailleurs, locataires), via un socle commun d’engagements qui fera l’objet d’une évaluation annuelle. Cette démarche se voulant réciproque les 5.Engagements bailleurs bailleurs s’engagent également auprès des entreprises, afin de faciliter leurs interventions. Qualité des interventions 1.CONDITIONS DE SÉCURITÉ 2.EFFICACITÉ D'INTERVENTION Lors de son intervention, si cette dernière présente Le prestataire s’engage à résoudre le un risque potentiel, le prestataire s’engage à problème en une intervention (y compris pour respecter les dispositions réglementaires relatives à la reprise des désordres occasionnés) : la sécurité de l’intervenant et du locataire (personnel ayant l’équipement adéquat, sécurisation Il dispose du matériel nécessaire à la de la zone d’intervention, …). bonne exécution de son intervention. Si une réintervention est nécessaire : elle doit-être justifiée (commande de matériel spécifique) et une réparation provisoire devra avoir été mise en place. Propreté 1.DÉRANGEMENT DU CHANTIER 2.RETRAIT DES DÉCHETS Le prestataire porte une vigilance particulière sur le Le prestataire s’engage à prendre en charge respect de la propreté et des lieux lors de son l’évacuation des déchets suite à son intervention. intervention. Le prestataire s’engage à nettoyer le lieu de l’intervention. Respect des délais d’intervention 1.CRITIQUE-URGENT-STANDARD 2.RESPECT DU RENDEZ-VOUS Le prestataire s’engage à respecter les délais Le prestataire s’engage à respecter le contractuels d’intervention : critiques, urgents, rendez-vous qu’il a fixé avec le locataire. standards. En cas de retard, le prestataire s’engage à Intervention critique : mise en danger des biens prévenir le locataire le plus tôt possible. et des personnes. Intervention urgente : dysfonctionnement technique pouvant porter atteinte au confort quotidien. Intervention standard : ne portant pas atteinte 3.SI ANNULATION DU RENDEZ- au confort quotidien. VOUS Si toutefois le rendez-vous devait être annulé le prestataire s’engage à prévenir le locataire au minimum la veille de l’intervention et à refixer un rendez-vous en concertation avec ce-dernier. Relations entreprises - bailleurs - locataires 1. DÉLAIS DE TRANSMISSION 3.QUALITÉ DE L'ÉCHANGE : ENTREPRISE / LOCATAIRE Le prestataire s’engage à transmettre au bailleur dans les délais contractuels les différentes pièces administratives liées L’entreprise s’engage à faciliter les échanges au marché. Ces pièces pouvant être liées soit à la partie avec le locataire en : technique, soit à l’administratif. Étant facilement joignable, Partie technique : rapport d’intervention, devis, factures. Facilitant l’identification de l’intervenant, Partie administrative : attestations d’assurances, Respectant le locataire, attestations travailleurs étrangers, attestations fiscales et Délivrant une Information sur les travaux sociales, attestations de formation-certification. réalisés et les conseils d’utilisation. Respectant l’image du bailleur. 2.QUALITÉ DE L'ÉCHANGE : ENTREPRISE / BAILLEUR L’entreprise s’engage à faciliter les échanges avec le bailleur via la communication concernant : La clôture de l’intervention, Le devoir de conseil, Remonter les difficultés rencontrées pour l’intervention (locataire injoignable, difficulté d’accès au lieu d’intervention). Engagements bailleurs 1. DÉFINTION DES DÉLAIS D'INTERVENTION 4.QUALITÉ DE L'ÉCHANGE ENTRE ENTREPRISE / BAILLEUR Le bailleur s’engage sur la bonne définition du caractère urgent ou non des délais d'intervention. Le bailleur s’engage à faciliter les échanges avec l’entreprise en : Étant facilement joignable, 2. DÉLAIS DE PAIEMENT DES ENTREPRISES Identifiant clairement un interlocuteur pour l’entreprise, Le bailleur s’engage à payer le prestataire dans les délais Délivrant en amont de l’intervention les contractuels, à compter de la réception de la facture. informations nécessaires au bon déroulé de cette dernière (adresse d’intervention, détails attendus de la prestation, informations liées à d’éventuelles difficultés 3.ASSISTANCE À L'ENTREPRISE techniques ou d’accès). Le bailleur s’engage à assister l’entreprise lorsque celle- ci signale des difficultés à réaliser son intervention dues: 5.CONFORMITÉ DES TRAVAUX A l’impossibilité d’accéder au lieu d’intervention, Le bailleur s’engage à valider la conformité Au comportement d’un locataire. des travaux dans des délais raisonnables.
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